La nostra società è sempre più digitalizzata e connessa: siamo ormai abituati a ottenere risposte e soluzioni in tempi estremamente brevi, anche grazie al ruolo svolto dai chatbot, delle interfacce che hanno rivoluzionato il modo in cui le aziende riescono a interagire con gli utenti. Ma cos’è esattamente un chatbot? Capiamo insieme di cosa si tratta e quali sono le potenzialità di questo strumento.
Cosa sono i chatbot
Un chatbot è un software in grado di simulare un dialogo umano con l’utente finale, dandogli l’idea di comunicare con una persona reale. Permette di migliorare l’efficienza operativa delle aziende, di risparmiare tempo e risorse e di offrire numerosi servizi personalizzati ai clienti.
Infatti, molto spesso le domande, i dubbi e le curiosità dei clienti sono estremamente comuni e possono essere risolti in poco tempo; vista la mole di richieste, però, se a occuparsene fossero solo una persona o un team dedicato si investirebbero tantissime risorse per rispondere sempre alle stesse domande e per risolvere sempre gli stessi problemi. È proprio qua che entrano in gioco i chatbot, in grado di occuparsi dei problemi più diffusi e di capire quando inoltrare invece il cliente a un vero operatore nel caso di una richiesta troppo complessa. I chatbot abbattono quindi notevolmente i costi delle aziende e sono un prezioso alleato per i clienti, che trovano subito ciò che cercano, senza eccessive attese.
L’origine dei chatbot
L’idea di poter comunicare coi computer nasce già negli anni Cinquanta del Novecento, quando Alan Turing teorizza un test per riuscire a valutare l’intelligenza dei computer: se, nel corso di un’ipotetica conversazione, l’essere umano non è in grado di accorgersi di star conversando con un dispositivo elettronico, allora il computer può considerarsi intelligente.
Da allora, l’idea di insegnare a comunicare ai computer si è diffusa sempre di più, fino ad arrivare ai chatbot. L’utilizzo del termine vede la sua origine già nel 1994, quando Michael Mauldin utilizzò la parole chatterbot per descrivere il programma di conversazione di sua invenzione, Verbot. Nel 2016, poi, quando Facebook ha dato a tutti l’opportunità di creare dei chatbot nel contesto della piattaforma Messenger, questo sistema di comunicazione è diventato sempre più comune.
Nel corso degli ultimi decenni i chatbot sono migliorati sempre di più e ne sono nate numerose varianti, che si adattano alle esigenze più disparate. Se alcuni chatbot si limitano a scansionare le parole chiave che ricevono come input e a comportarsi quasi come dei motori di ricerca nel fornire i risultati, altri – più sofisticati – riescono a replicare il comportamento umano grazie ad avanzati sistemi di riconoscimento e al Natural Language Processing (NLP).
Le tipologie di chatbot
I chatbot sono in grado di elaborare i dati che ricevono per fornire delle risposte a ogni tipo di richiesta. Ne esistono principalmente due tipologie:
- chatbot dichiarativi: si tratta della tipologia di chatbot più usata, in grado di gestire le richieste e le domande più comuni, rispondendo in maniera automatizzata e colloquiale ai dubbi degli utenti. Per arrivare a questo risultato, i chatbot dichiarativi sfruttano regole automatizzate e, in misura più limitata, il machine learning, grazie al NLP. Possono essere utilizzati in modo semplice, senza alcuno sforzo da parte dell’utente finale, ma non riescono a rispondere a quesiti meno strutturati e più complessi. Possono essere attivati su diverse piattaforme (dai social al proprio sito web) a seconda delle esigenze e sono attivi in qualsiasi momento della giornata e dell’anno, in qualsiasi parte del mondo. È possibile personalizzarli per rispondere alle FAQ o per aiutare i clienti ad accedere a informazioni specifiche.
- chatbot di conversazione: anche conosciuti come assistenti digitali, offrono risultati molto sofisticati e personalizzati. Sono capaci di comprendere il contesto all’interno del quale si muovono grazie alla comprensione della lingua naturale, alla NLP e al machine learning. Ogni scambio permette loro di migliorarsi, perché immagazzinano altri dati, che poi sfruttano per personalizzare maggiormente le interazioni future. Riescono ad avviare conversazioni, fornire consigli e anticipare le esigenze degli utenti, sulla base dell’analisi predittiva dei dati che hanno accumulato nel corso del tempo.
I campi di applicazione e i vantaggi dei chatbot
I chatbot si sono diffusi così tanto capillarmente proprio perché possono essere sfruttati in molti contesti differenti e offrire numerosi vantaggi. Attraverso i chatbot, infatti, è possibile:
- conoscere meglio i propri clienti e aumentare la produttività aziendale: i chatbot possono porre domande strategiche ai clienti e raccogliere le loro risposte; una volta elaborati i dati, è possibile sfruttarli per identificare al meglio il proprio target e migliorare il proprio operato;
- personalizzare l’esperienza degli utenti: soprattutto all’interno di e-commerce e shop online, i chatbot stabiliscono un contatto molto simile a quello umano con i clienti, diventando degli assistenti o commessi virtuali perfettamente in grado di incarnare i valori di un brand;
- aumentare il coinvolgimento: i chatbot possono essere l’alleato perfetto per aumentare engagement e brand awareness, per esempio attraverso il conversational marketing;
- incrementare l’efficienza del customer service: si occupano di rispondere alle domande più comuni e ricorrenti, diminuendo il carico di lavoro sugli operatori del customer service e permettendo loro di dedicarsi a richieste e problemi più specifici e di difficile risoluzione.
Inoltre, sono attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e riescono a supportare diversi clienti contemporaneamente, collezionando allo stesso tempo informazioni e dati utili.
